株式会社北洋銀行さま

似内さま「2020年8月ごろに金融総合専門誌　『ニッキン』で『AIRPOST』を初めて知りました。当時はコロナ禍の影響で、非対面サービスの拡充が急務だったんです。記事を読むと、『AIRPOST』は非対面で住所変更の受け付けができるサービスをリリース予定とあり、これはお客さまに喜ばれるのではないか、と早速トッパンフォームズ（現TOPPANエッジ）さんに問い合わせました。弊行では基幹システムの移行を控え、システム開発を伴う新サービスの導入が難しい状況だったのですが、システム改修しなくても導入ができるとの説明を受け、『これはいける』と思ったのを覚えています」

西本さま「具体的な導入検討に向けて、トッパンフォームズさんに関係者向け説明会を開催していただいたり、先に導入していた三菱UFJ銀行のご担当者さまからお話を伺ったりしました。『AIRPOST』はメッセージングアプリの『＋メッセージ』と連携しているため、独自にアプリを開発するよりもコスト面でのハードルも低く、詳しく知れば知るほど、われわれが求めていた要件にピッタリとはまるサービスでしたね。その後、2021年1月には導入を正式決定し、4月にはサービスを開始した、という流れです」

似内さま「導入決定から稼働までには、大きく四つの準備が必要でした。一つ目は店頭やホームページでのお客さま向け周知、二つ目は各営業店へのサービス説明、三つ目はデータを登録する部門への作業依頼、四つ目は運用する事務部門へ向けたフローの作成ですね。この四つを、3カ月の間に2人で並行して進めていきました」

西本さま「弊行の課題を解決するサービスとして内部では導入に前向きだったので、そこまで大変なことはなかったと思います。お客さまへの周知は、トッパンフォームズさんがパンフレットの手配やホームページのコンテンツづくりへの協力など、手厚いサポートをしてくれたおかげで順調でした。ご用意いただいたスマートフォン形のリーフレットは、お客さまの目にとまりやすく営業店からも好評で、頻繁に追加発注の連絡を受けています。弊行の内部で担当したのは2人でしたが、トッパンフォームズさんとチームを組んで動けたので、安心感がありました」

似内さま「営業店の職員にとっても、お客さまからお電話をいただいた際、『窓口にお越しいただく必要があります』、『郵送で手続きをさせていただきます』としか答えられなかったところ、『スマートフォンで使えるサービスがあり、ホームページに説明があります』とポジティブなご回答ができるようになったので、前向きにとらえてもらえたのではないでしょうか」

西本さま「そうですね。登録部門に対しても、事前に申し込みの件数やそれに応じた人員などの目星をつけていたので、スピード感を持って進められたのだと思います」

似内さま「ただ、不安がなかったわけではなく、銀行業務において非常に重要な本人確認事務を非対面で行うことに対して、運用部門からは『本人確認は本当に大丈夫ですか?』『間違えたらどうすればいいのですか?』という声はありました」

西本さま「その部分でいうと、デジタルで本人確認をする『eKYC※』という高セキュリティなサービスが『AIRPOST』で利用できたので、導入しやすかったという面はあると思います」

※electronic Know Your Customerの略。オンラインでの電子的な本人確認をする仕組み。「AIRPOST」ではスマートフォンで本人確認書類と顔（容貌）のデータを取得し、本人確認用データとして手続き先の企業に連携することで厳格な本人確認を実施。

似内さま「もう一つ、順調に進んだ理由として、銀行業界でも“DX”や“脱ハンコ”の流れが加速していることもあるかもしれません。銀行はお客さまに安心してお任せいただくことが重要なので、事務を大きく変えることは簡単ではないのですが、各行が少しずつでも着実に“DX”や“脱ハンコ”に取り組んでいる感覚があります」

西本さま「弊行でもハンコのいらない手続きやデジタルサービスが少しずつ増えていますね。とはいえ、手続きをすべてデジタル化するにはシステム開発が必要となり、多額のコストがかかります。『AIRPOST』導入にあたり、弊行では、お客さまが触れる表側はデジタルですが、受付後の事務処理は、人の手を動かすアナログな運用としました。オールデジタルを前提とせず、アナログな運用を残す余地があったことも素早く導入できた一因だと思います」

似内さま「4月にサービスを開始した当初からわれわれの予想以上の受け付け件数で、『こんなに来ているんですか!?』と驚きました。4月は異動や転居が多い時期だからと思っていたのですが、その後も件数は減らずに伸び続けています。現在では、住所・電話番号変更の非対面受け付けのうち約2割を『AIRPOST』が担っています。非対面での受け付けが増えたことは、お客さまにとっては利便性向上、営業店にとっては事務負担の軽減につながっていると思います。ただし、お客さまのお手続きにエラーがあった場合、それが正確に伝わらず、何度も繰り返し手続きしていただいている事例があるので、そのあたりはトッパンフォームズさんと協力して改善していきたいですね」

西本さま「課題はあっても、ここまで多くのお客さまにご利用いただいているということは、われわれが考える以上に、非対面のニーズが高まっているのだと感じましたね。意外と多いのが北海道外からのご利用です。北洋銀行の本支店が無い地域に転居されたお客さまが、届け出の住所・電話番号を変更する場合、基本的に郵送での手続きが必要でした。手続きに手間と時間がかかるため、そのままになっているケースも多かったのですが、今はインターネットで『北洋銀行　住所変更』と検索すると『AIRPOST』のページが表示されるので、気軽に手続きをしていただくことができているのではないかと思います。また、休日や夜間のアクセスも多いので、営業時間中に窓口にいらっしゃることができないお客さまにもご利用いただいているのかもしれません」

似内さま「スマートフォン決済サービスの普及も追い風になっているかもしれません。スマートフォン決済サービスに銀行口座をひもづける際は、口座に届け出ている電話番号を使った本人確認認証が必要なケースが多くなっています。口座に届け出ている番号は圧倒的に固定電話が多く、固定電話でも手続きはできるのですが、外出中に手続きしたい方や、若い人だと届け出している実家から現在は離れて住んでいたりして、スムーズに登録できないことも珍しくありません。そうしたときに、『AIRPOST』で携帯電話の番号に変更していただくケースも実際にありました」

西本さま「銀行としては、お客さまの最新の状況を把握しておくことは管理上とても重要なんです。そうした意味でも、正確な携帯電話番号がデフォルトで登録されている『AIRPOST』で届け出ていただけるのは、とても有意義ですね」

西本さま「『AIRPOST』導入のきっかけは住所などの変更手続きでしたが、口座振替の申し込み手続きのサービスも導入しています。口座振替は、わが国で最も普及しているキャッシュレス決済ともいわれ、多くの地方自治体や民間企業で利用されていますが、その受付方法は大半が紙の申込書によるものです。『AIRPOST』を活用した口座振替申し込みサービスは、低コストでシステム改修不要で導入することができるため、多くの地方自治体さまや企業さまの課題解決、DXに繋がる可能性を感じています」

似内さま「弊行では民間企業さま向けに提案活動を行っているほか、今年6月には銀行業界同様にDX、脱ハンコの機運が高まっている地方自治体さま向けに『AIRPOST』セミナーをトッパンフォームズさんと共催しました。これまでコスト面、費用面の課題をクリアできず、やむを得ず紙による手続きを続けてこられたお取引先から『これならいけそうだ』と前向きな反応をいただくケースが多く、徐々に成約事例も増えてきています」

西本さま「『AIRPOST』は、われわれ銀行やお取引いただいている自治体さま、企業さまにとっては業務効率化でき、何よりお客さまの利便性向上に繋がります。関係するすべての人に喜んでいただけるインフラの一つになってもらいたいですね」

似内さま「銀行業界では、2020年にマネーロンダリング対策強化の一環で口座を持つすべてのお客さまの“銀行との取引目的”を定期的にチェックしなければならない、というガイドラインが策定されました。弊行では郵送によりお客さまに届け出をお願いしていますが、お取引口座が非常に多く、悩みを抱えています。今後、『AIRPOST』上でお取引目的を届け出ていただく最新取引情報の申告サービスが追加される予定と伺っており、とても期待しています。多くの銀行が抱える課題を解決してくれるのではないでしょうか」